Zaakgericht werken


Zaakgericht werkenZaakgericht werken wordt bij steeds meer overheden toegepast en kent misschien wel even zoveel interpretaties. Bij Upside Out staat voorop dat zaakgericht werken een middel is waarmee de organisatie informatie overzichtelijk kan verzamelen, ordenen en presenteren aan alle betrokkenen.

Het doel van zaakgericht werken is voor ons:

  • de kwaliteit van dienstverlening verhogen
  • de bedrijfsvoering zo efficiënt mogelijk inrichten en
  • de rechtmatigheid waarborgen.

Toepassing van zaakgericht werken

Zaakgericht werken is een vorm van procesgericht werken en kan daarom op vrijwel elk taakveld van de organisatie worden toegepast. Van vergunningverlening tot het opstellen van een zorgplan. Van leerlingenvervoer tot begraafplaatsenadminstratie. En van meldingen openbare ruimte tot herzieningen van het bestemmingsplan. Daarnaast is het concept ook toepasbaar voor interne processen, zoals personeelswijzigingen, inkoop & contractbeheer en bestuurlijke besluitvorming.

Aanpak

Bij de invoering van zaakgericht werken doorlopen we de processen van aanvraag tot archivering: wat wil de klant, welke informatie is er nodig, welke keuzes worden gemaakt bij de beoordeling en welke varianten zijn mogelijk in het besluit? Wie levert deze informatie en wie heeft inzage nodig: de aanvrager, misschien een gemachtigde, verschillende behandelaren, (externe) adviseurs en het klant contact centrum. In welke vorm toon je deze informatie: via een webformulier, in het behandelscherm, op de persoonlijke internetpagina, de contactpagina, een document, desktop, mobiel?

Dit lijkt een grote opgave, maar er is al heel veel kennis en content beschikbaar. We hebben uitgebreide ervaring met de meest uiteenlopende processen, waardoor we snel de juiste vragen kunnen stellen. Doordat we de open source gedachte omarmen (ontwikkelen – delen – verbeteren), hoeft de praktische invoering van zaakgericht werken niet meer tijd te kosten dan het aanpassen van bestaande zaaktypen aan de lokale omstandigheden.

Maar zaakgericht werken is niet alleen een praktische implementatie. Het is vooral een organisatieverandering. Daarvoor moet het voor iedereen, van hoog tot laag in de organisatie, zichtbaar en voelbaar zijn wat zaakgericht werken bijdraagt aan het doel. De praktische kant van de verandering is daarbij minstens zo belangrijk. Een goed luisterend oor en heldere communicatie van voorbereiding tot nazorg, kan het verschil maken tussen frustratie en succes.